Intelligente Lieferung

Zugehörige Leistungen: Intelligente Informationen und iiRDS und Self-Service-Lösungen 

Dieser Artikel erschien in der Zeitschrift "technische kommunikation", Ausgabe 4/2018.

Im April wurde Version 1.0 von iiRDS veröffentlicht. Nun gilt es zu verstehen, in welchem Zusammenhang iiRDS, intelligente Informationen und Content Delivery stehen. Was sind intelligente Informationen und wie kann iiRDS die Auslieferung intelligenter Informationen unterstützen?

Mit fortschreitender Digitalisierung werden gedruckte und elektronische Handbücher durch online verfügbare, modulare und intelligente Informationen ersetzt. Aber können Informationen überhaupt intelligent sein? Nicht von sich aus, sie werden es jedoch durch ihre Nutzung in smarten Anwendungen. Und für eine intelligente Nutzung müssen Informationen bestimmte Eigenschaften mitbringen:

• Aus Lesersicht – sie sind modular und eignen sich für verschiedene Anwendungsszenarien, Zielgruppen und Kontexte.
• Aus Nutzungssicht – sie unterstützen die Integration von Informationen aus verschiedenen Quellen, können einzeln abgerufen und dynamisch zu temporären Dokumenten zusammengestellt werden. Sie ermöglichen die Interaktion mit dem Anwender.
• Aus technischer Sicht – sie sind formatneutral, strukturiert und weiterverarbeitbar, für verschiedene Endgeräte geeignet und mit Metadaten angereichert.

Intelligente Informationen begegnen uns heute im Marketing, in Wikis, auf Webseiten und in der Technischen Dokumenta­tion. Dokumente werden in viele einzelne Bestandteile zerlegt, die separat abgerufen und genutzt werden können.

Die Aufgabe von Content Delivery

In den letzten Jahren hat Content Delivery Einzug in die Technische Kommunikation gehalten. Der Begriff beschreibt die Technologien, um Inhalte für den Anwender elektronisch bereitzustellen.

Wolfgang Ziegler definiert „Content-Delivery-Portale“ (CDP) wie folgt¹:

CDP bieten die webbasierte Bereitstellung von modularen oder aggregierten Informationen für den Zugriff durch unterschiedliche Zielgruppen mit Hilfe von Content-bezogenen Suchmechanismen.

Einfach gesprochen sind Content-Delivery-Portale Web-Shops für Informationen. Allerdings steht nicht der Verkauf im Vordergrund, sondern die effiziente Bereitstellung der Informationen, die der Anwender tatsächlich benötigt. Bisher sind das meist noch ganze Dokumente im PDF-Format, die sich die Anwender aus den Portalen herunterladen können. Aber das Bild wandelt sich: Informationen können durch Component-Content-Management-Systeme und topic-orientiertes Schreiben feingranularer klassifiziert und ausgeliefert werden. Damit ist der Übergang von Dokumenten zu intelligenten Informationen eingeläutet. Für die Anwender bedeutet das, dass sie benötigte Informationen leichter finden und nicht mehr in langen Dokumenten blättern müssen².

Metadaten als Schlüssel

Metadaten erschließen Inhalte, indem sie beschreiben, für welche Personen und Zusammenhänge die Inhalte vorgesehen sind. Maschinenlesbare, mit den Inhalten ausgelieferte Metadaten ermöglichen es smarten Anwendungen wie einem Content-Delivery-Portal, die Informationen intelligent auszuwählen, zu filtern und zusammenzustellen. So machen Metadaten unsere Inhalte intelligent.

Für digitale Nutzungsinformationen aus dem Bereich der Technischen Dokumentation werden vor allem folgende Klassen von Metadaten benötigt:

Metadaten sind wie Köder an einer Angel – sie helfen uns, den Anglern, die richtigen Fische aus dem großen Informationsteich zu ziehen (Abb. 01).

Mehrwerte erzielen

Zu jedem technischen Produkt erstellen wir eine begleitende Technische Dokumenta­tion. Das Interesse an langen Handbüchern oder dicken Ordnern ist jedoch nicht sonderlich groß. Im eigenen Unternehmen wird der geschäftliche Wert der Informationen, der in einer Technischen Dokumentation schlummert, nicht anerkannt. Vielmehr erwarten Kunden anstatt umfangreicher Dokumentation eher einen guten Service, der ihnen weiterhilft.

Legt man Hersteller- und Nutzersicht übereinander, stellt man fest, dass das eigentlich zwei Seiten derselben Medaille sind: Stellt der Hersteller den Anwendern intelligente Informationen zur Verfügung, stellt das für die Kunden einen Mehrwert zum gekauften Produkt dar, da sie Zeit und Geld bei der Informationssuche sparen. Außerdem können sich Hersteller einen Vorteil im Markt verschaffen: Wenn die Produkte der Marktbegleiter austauschbarer werden, wird die eigene Position durch besseren Service – hier durch intelligente Informationen – gestärkt.

Die Veröffentlichung von intelligenter Technischer Dokumentation auf Unternehmenswebsites oder Portalen, eventuell auch ihre Kombination mit Marketinginhalten, vergrößert außerdem die Sichtbarkeit und Reichweite der Unternehmensinhalte. Denn Technische Dokumentation enthält normalerweise die wesentlichen Begriffe, die Kunden in Internet-Suchen verwenden.

Intelligente Informationen schaffen also neue Chancen für Unternehmen, sich von den Mitbewerbern abzuheben, den Kundenservice zu verbessern und ihre Sichtbarkeit zu vergrößern. So erhöhen sie den Stellenwert der Technischen Dokumentation im Unternehmen.

Klassische Anwendungsfälle für die Nutzung intelligenter Informationen in Content-Delivery-Portalen sind:

• Serviceportale für Servicemitarbeiter eines Unternehmens
• Self-Service-Portale für Kunden
• Portale für Callcenter-Mitarbeiter
• geführte Fehlersuche und Diagnose

Alle diese Lösungen leiten den Benutzer sehr effizient zu den für seinen Kontext benötigten Informationen.

iiRDS im Überblick

Die tekom hat mit iiRDS³ (intelligent information Request and Delivery Standard) das Ziel, einen unternehmensübergreifenden Standard für die Auslieferung und den Austausch intelligenter Informationen zu definieren. Ein solcher Standard ist notwendig, denn die beschriebenen Metadaten können nur produkt- und herstellerübergreifend verwendet werden, wenn sie dasselbe Vokabular nutzen. Auch Anwendungen können die Dokumentation verschiedener Hersteller nur integrieren, wenn sie sich auf ein einheitliches Austauschformat und ein herstellerübergreifendes Vokabular verlassen können. Der Standard besteht aus:

• einem Vokabular für die Metadaten, die zusammen mit den Inhalten ausgeliefert werden. Das Vokabular ist auf die Domäne der Technischen Dokumentation begrenzt; als technisches Format wird RDF⁴ verwendet.
• einem Paketformat für den Austausch von intelligenten Informationen zwischen verschiedenen Anwendungen, zum Beispiel Content-Delivery-Portalen, Web-Portalen und Redaktionssystemen. Als technisches Format wird ZIP verwendet.
• der Spezifikation, die den Aufbau von Metadatenmodell und Paketformat erläutert.

Für die Pflege des Standards ist das iiRDS-Konsortium zuständig. Ihm gehören Industrieunternehmen, Hersteller von Content-Management-Systemen, Dienstleister und Verbände an⁵.

Übersicht über das Metadatenmodell

Die iiRDS-Metadaten können Textfragmenten, Topics oder Dokumenten zugewiesen werden. Das Modell beruht auf der PI-Klassifikation⁶ und definiert folgende Arten von Metadaten:

Informationsart

• Topic-Typ, zum Beispiel Task, Concept, Reference
• Dokumentart, zum Beispiel Wartungsanleitung und Betriebsanleitung
• Informationsthema, zum Beispiel Sicherheit und technische Daten

Produktmetadaten

• Komponente
• Produktvariante
• Produktmerkmal
• Phase des Produktlebenszyklus

Funktionale Metadaten

• Ereignisse wie Fehler
• Planungszeiten wie Wartungsintervalle und Arbeitsdauer
• erforderliche Qualifikation der Zielgruppe
• Hilfsmittel wie Werkzeuge, Ersatzteile und Verbrauchsmittel

Verwaltungsmetadaten

• Identifikation und Status von Inhalt, Produkt und Komponente
• verantwortliche Organisation

Navigationsmetadaten für den Aufbau von Verzeichnisstrukturen

Über das Paketformat

Ein iiRDS-Paket ist technisch gesehen ein ZIP-Container. Es enthält die auszuliefernden Inhalte und die dazugehörigen Metadaten als RDF. Für das Format der Inhalte definiert iiRDS zwei Varianten:

• Nicht eingeschränkte Pakete enthalten Inhalte in beliebigen Formaten, zum Beispiel als PDF, HTML, XML, MP4, SVG oder Office-Dateien.
• Eingeschränkte Pakete im so genannten iiRDS/A-Format enthalten Inhalte ausschließlich in fest definierten Formaten und sind in sich abgeschlossen. Die vorgegebenen Formate sind PDF/A, eine eingeschränkte Medienformatauswahl und XHTML5 mit Einschränkungen bei Element und Attributen. In sich abgeschlossen sind iiRDS-Pakete, wenn die Inhaltsdateien nur Verweise auf Dateien innerhalb der Pakete enthalten.

Durch die Einschränkungen im iiRDS/A-Format soll sichergestellt werden, dass alle iiRDS-fähigen Anwendungen die Inhalte gleich bzw. sehr ähnlich und mit möglichst geringem technischen Aufwand verarbeiten und darstellen können.

Nutzung von iiRDS im CDP

Content-Delivery-Portale können die iiRDS-Metadaten und gelieferten Inhalte für verschiedene Funktionen nutzen, zum Beispiel die Suche (Abb. 02).

Durch die Facettierung (Abbildung 2, im Screenshot am linken Rand) können die Nutzer sehr schnell die relevanten Informationen eingrenzen (Produkt: „Galaxy S5“, Komponente: „Bluetooth“).

Die semantische Suche („Suche nach“) grenzt die Information weiter ein. Das Portal schlägt passende Konzepte für die Suche vor (hier: „Koppeln (verbinden)“.

Im Beispiel führen die Eingaben direkt zum besten Treffer – dem Topic „Bluetooth-Sichtbarkeit einschalten“ in der „Bluetooth Kurzanleitung“ (Abb. 03).

Sowohl die Facettierung als auch die Suche verwenden die Metadaten und Taxonomien, die über iiRDS importiert werden.

Content-Delivery-Portale können darüber hinaus Wissen aus anderen Quellen nutzen und mit den Informationen verknüpfen, um ein noch besseres Sucherlebnis für den Benutzer zu schaffen. Dazu können zum Beispiel Terminologielisten und eigene Produkttaxonomien verwendet werden.

iiRDS liefert den Transportweg, um intelligente Informationen in Form von iiRDS-Paketen zu übertragen. Die Content-Delivery-Portale „tanken“ iiRDS-Pakete, um die darin enthaltenen Informationen zu erschließen. Ohne die Standardisierung könnten sie nur ihre eigenen Pakete lesen, dank iiRDS funktioniert das herstellerübergreifend. Aber der Weg zu intelligenten Informationen umfasst mehr als Content Delivery und iiRDS.

Prozess für intelligente Informationen

Der Standard konzentriert sich auf das Auslieferungsformat für intelligente Informationen und das Vokabular, das für die Verschlagwortung und Auffindbarkeit von Informationen verwendet wird. Zu einem Unternehmensprozess, der intelligente Informationen realisiert, gehört jedoch mehr als ein Tool, mit dem man iiRDS erzeugen kann: Man benötigt ein Autoren- oder Content-Management-System für die Inhalte und Metadaten, einen iiRDS-Generator für die Erzeugung der iiRDS-Pakete und einen iiRDS-Consumer für den Import, die Verknüpfung und die Darstellung der intelligenten Information (Abb. 04).

Erstellung intelligenter Information

Der Erstellungsprozess umfasst Inhalte und die Metadaten, mit denen sie klassifiziert werden.

Wie schreibe ich modulare Inhalte? Intelligente Informationen unterscheiden sich auch in ihrer Erstellung von klassischen Dokumenten und Handbüchern: Wenn Informationen aus verschiedenen Quellen und abhängig vom Anwendungsfall nur stückchenweise vom Anwender abgerufen werden, müssen sie anders geschrieben und aufbereitet werden. Als Redakteur wissen Sie nicht, in welchem Zusammenhang der Inhalt auftaucht und wie viel der Leser bereits vorher schon gelesen hat und weiß.

Jedes Stück Inhalt (im Folgenden „Topic“) muss daher in sich abgeschlossen sein. Das bewirken folgende Eigenschaften⁷:

• Das Topic beantwortet genau eine Frage, zum Beispiel „Wie mache ich“, „Was ist …?“ und „Wie funktioniert …?“.
• Das Topic gehört zu einer Informa­tionsart, zum Beispiel anleitend, beschreibend oder definierend.
• Das Topic ist für eine definierte Zielgruppe bestimmt und an deren Lesegewohnheiten und Erwartungen angepasst.
• Die Erklärungstiefe bleibt innerhalb des Topics immer gleich.

Um nun aus unseren getrennten Informa­tionshäppchen wieder ein Gesamtbild zu erzeugen, benötigen Topics eine reichhaltige Verlinkung – sie benötigen Kontext. Dieser wird erzeugt durch Querverweise auf verwandte Themen, Navigationselemente für Topic-Hierarchien oder Dokumentenverzeichnisse und Verschlagwortung auf Grundlage von Metadaten. Der Kontext ermöglicht es den Lesern, den Blick aufs Ganze zu erhalten und sich im großen Meer der Topics zurechtzufinden. Dabei kann auch der klassische Dokumentenkontext hilfreich sein, also die Gruppierung von Topics zu einem Thema und für eine Zielgruppe in einem Dokument.

Erstellungswerkzeuge – iiRDS ist kein Erstellungs-, sondern ein Auslieferungsstandard. Um die technischen Eigenschaften von intelligenten Informationen zu realisieren, muss ein Werkzeug in der Lage sein, strukturierte, modulare Inhalte zu erzeugen, Metadaten zu verwalten und zuzuweisen sowie Inhalte zu verknüpfen. Diese Anforderungen erfüllen die meisten Redaktionssysteme, aber auch XML-basierte Autorenumgebungen wie Oxygen XML Author in Kombina­tion mit dem DITA-Format (Abb. 05).

In solchen Autorenumgebungen werden die Metadaten im Content abgelegt, gemäß dem verwendeten XML-Schema wie DITA oder DocBook. Daher kann es für die Nutzung von iiRDS notwendig sein, das Metadatenschema an die iiRDS-Erfordernisse anzupassen.

Neben dem Erstellen von Inhalt bieten Redaktionssysteme auch Funktionen, um ihn mit Metadaten zu klassifizieren. In der Regel können die Metadaten frei konfiguriert und Taxonomien hinterlegt werden. Viele Redaktionssysteme unterstützen bereits die PI-Klassifikation und sind damit gut auf iiRDS vorbereitet. Die Technischen Redakteure klassifizieren in den Redaktions­systemen die Informationseinheiten wie Topics und Dokumente gemäß dem konfigurierten Metadatenschema in dafür angepassten Masken. Die Metadaten werden getrennt von den Inhalten in Datenbanken gehalten.

Transformation von Inhalten

Die Umwandlung modularer Inhalte und Metadaten in iiRDS-Pakete erfolgt durch so genannte iiRDS-Generatoren, also Werkzeuge für die Generierung von iiRDS-Paketen. Die Transformation umfasst drei wichtige Aufgaben:

• Umwandeln der Inhalte in das gewünschte Zielformat, zum Beispiel HTML oder PDF
• Umwandeln der Metadaten in das iiRDS-konforme RDF-Format
• Paketieren der Metadaten, der Inhaltsdateien, eingebundener Medien, Stylesheets und sonstiger Hilfsdateien in ein iiRDS-konformes Paket

Transformationswerkzeuge können Bestandteil eines Redaktions- oder Autorensystems sein. Mehrere Hersteller von Redaktionssystemen planen, iiRDS in ihren Systemen zu unterstützen.

Aber auch Software-Tools, die unabhängig von Content-Management- oder Autorensystemen arbeiten, können helfen, iiRDS-Pakete aus Inhalten und dazugehörigen Metadaten zu generieren. Dieser Weg bietet sich für standardisierte Formate an. Beispiele dafür sind:

• DITA-Open-Toolkit-Plug-in für die Publikation einer DITA-Map als iiRDS-Paket, zum Beispiel das parson-Empolis Plug-in für DITA⁹
• Publikation eines PDF-Dokuments und separat erfasster Metadaten im Excel-Format als iiRDS-Paket

Publikation und Nutzung

Systeme, die iiRDS-Pakete verarbeiten, werden iiRDS-Consumer genannt. Sie lesen und interpretieren iiRDS-Pakete und bereiten diese für die Nutzung auf. Content-Delivery-Portale mit iiRDS-Import sind also eine Form von iiRDS-Consumern.

Im iiRDS-Standard ist nicht definiert, auf welchem technischen Weg iiRDS-Pakete zwischen einem Generator und einem Consumer ausgetauscht werden. Es gibt also weder ein standardisiertes Protokoll noch eine einheitliche Schnittstelle für diesen Zweck.

In den meisten Fällen wird das am Anfang so aussehen:

1. Das erzeugte iiRDS-Paket (eine ZIP-Datei) muss vom Dateisystem des Generators auf ein Verzeichnis kopiert oder verschoben werden, auf das der Consumer Zugriff hat.
2. Durch ein Kommando oder einen sich regelmäßig wiederholenden Job wird im Consumer das Einlesen der iiRDS-Datei angestoßen.
3. Beim Einlesen des iiRDS-Pakets in ein Content-Delivery-Portal werden die Inhalte und Metadaten abgeglichen, im Portal verfügbar gemacht und für die Suche indexiert.

Umstieg meistern

Die Umstellung der klassischen Erstellungs- und Publikationsprozesse auf intelligente Informationen stellt eine große Herausforderung für die Dokumentationsabteilungen von Unternehmen dar. Und nicht nur für die Technische Dokumentation – intelligente Informationen entstehen abteilungsübergreifend, denn sie aggregieren Informationen aus verschiedenen Quellen, zum Beispiel Schulungsunterlagen, Serviceinformationen, Anwenderberichte und Betriebsanleitungen.

Ein Vorgehensmodell für die Einführung intelligenter Informationen zeigt Abbildung 6.

Wichtig ist, dass das Unternehmen intelligente Informationen als Teil seiner Gesamtstrategie einführt, zum Beispiel als Element der Entwicklung smarter, vernetzter Produkte und Dienstleistungen. Zu den Anforderungen, die mithilfe intelligenter Informationen erfüllt werden sollen, gehören:

• Anforderungen der Kunden, die die digitalen Nutzungsinformationen für die Produkte anwenden: Wie und wo lesen sie die Informationen, wonach suchen sie, welche Werkzeuge verwenden sie? Welche Mehrwerte werden durch die zielgerichtete Auslieferung von Informationen geschaffen, wo bestehen derzeit die größten Schmerzen bei der Nutzung der Produktdokumentation?
• Aus welchen Quellen sollen Informa­tionen in eine intelligente Auslieferung fließen? Neben der Technischen Dokumentation kommen dafür vielleicht auch Schulungsunterlagen, technische Datenblätter, Service­informationen oder Marketingmaterial infrage.
• In welchen Systemen und in welchen Formaten werden die Informationen erzeugt, welche Schnittstellen bieten die Systeme? Wie können sie für eine gemeinsame Auslieferung integriert werden?
• Wo entstehen die Informationen und wo werden sie überall verwendet? Was passiert bei Änderungen an der Originalquelle?

Zur Informationsarchitektur gehört neben einer XML-Definition für die strukturierten Inhalte der Technischen Dokumentation
auch ein strukturiertes Format für die Metadaten, mit denen die Inhalte für die Auslieferung angereichert werden. Für die Entwicklung einer nachhaltigen Metadatenstruktur stellt iiRDS eine gute Grundlage dar, da der Standard die wesentlichen Klassen von Metadaten bereits definiert. Sie müssen durch die unternehmensspezifischen Metadatenklassen, zum Beispiel für Produkte, Funktionalitäten und Zielgruppen ergänzt werden. Auch eine bestehende PI-Klassifikation stellt eine sehr gute Basis dar, weil die Metadaten in der Transformation auf die iiRDS-Metadaten abgebildet werden können.

Die Auswahl der Werkzeuge wie Autorenumgebung, iiRDS-Generator und Content-Delivery-Portal basiert auf den definierten Anforderungen und Zielen.

Die Entwicklung intelligenter Informationen ist ein fortlaufender Prozess, der fortwährend an den Erfordernissen der Anwender und des Marktes ausgerichtet werden muss.

Links und Literatur

[1] tekom (2018): iiRDS – The International Standard for Intelligent Information Request and Delivery. www.iirds.org

[2] Ziegler, Wolfgang (2013): Alles muss raus! Content-Delivery für Informationsportale. Band zur tekom-Jahrestagung.

[3] Kreutzer, Martin; Parson, Ulrike (2018): Machen Sie Ihre technische Dokumentation intelligent – der Weg vom Content Management zu Content Delivery, Vortrag empolis. 

[4] W3C (Herausgeber): Resource Description Framework (RDF). https://www.w3.org/RDF

[5] tekom (2018): iiRDS Consortium Members: www.iirds.org/iirds-consortium/members/

[6] Ziegler, Wolfgang (2016): Ein Fan von Klasse. In: technische Kommunikation. H. 4, S. 38–45.

[7] Baker, Mark (2013): Every Page Is Page One: Topic-Based Writing for Technical Communication and the Web, XML Press.

[8] PI-Fan: http://i4icm.de/forschungstransfer/pi-klassifikation/der-pi-fan/

[9] Knebel, Marion; Kreutzer, Martin (2017): A Marriage for Life? DITA and iiRDS as a Power Couple for Content Delivery. tekom-Jahrestagung. Folien.