Chatbots im Kundenservice
Lassen Sie Ihre Dokumentation sprechen
Sie verfügen über eine gut gepflegte und moderne Dokumentation für Ihre Produkte oder Leistungen, die Sie Ihrer Kundschaft sowie Ihrem Service und Support zur Verfügung stellen. Mit Hilfe der Suchfunktion finden die Anwender:innen die nötigen Informationen schnell und zuverlässig. Jetzt möchten Sie zusätzlich einen Chatbot einbinden, der Fragen zu Ihren Produkten beantwortet und bei Problemen weiterhilft. So wollen Sie Ihren Kunden-Support entlasten und Ihre Kundschaft noch zufriedener machen.
Für seine Antworten soll der Chatbot direkt Informationen aus der Technischen Dokumentation, den Service-Berichten oder den Produktdaten Ihres Unternehmens verwenden, um immer korrekte und aktuelle Lösungen anzubieten.
Chatbots für besseren Kundenservice integrieren
Wir unterstützen Sie bei der Integration von Unternehmenswissen in einen Chatbot. Wir prüfen Ihre Dokumente, Wissensartikel und Technische Dokumentation auf ihre Eignung für die Auslieferung durch einen Chatbot und bereiten sie gegebenenfalls entsprechend auf. Außerdem beraten wir Sie bei der Auswahl von Tools und unterstützen Sie in der Einrichtung und Pflege Ihres Chatbots. So arbeiten wir.
Ihre Ansprechpartner:innen
Chatbots für besseren Kundenservice
Unsere Kundschaft
Ihr Chatbot mit Ihren Daten. So arbeiten wir
- Dokumente analysieren. Wir analysieren Ihre Dokumente auf ihre Eignung für einen Chatbot.
- Dokumente aufbereiten. Wir bereiten Dokumente, Wissensartikel, Technische Dokumentation und Produktinformationen für die Ausgabe durch den Chatbot auf.
- Content-Lieferkette entwickeln. Wir entwickeln die Content-Lieferkette zwischen Informationsmanagementsystemen und dem Chatbot. Wir helfen Ihnen, die richtigen Tools für die Lieferkette auszuwählen.
- Chatbot konfigurieren. Wir legen erste Intents für den Chatbot an. Weitere Informationen zu Intents in Chatbots finden Sie in den FAQs.
- Chatbot pflegen. Wir unterstützen Sie beim Anlegen weiterer Intents und geben unser Wissen an Ihr Support-Team weiter. Auf Wunsch bieten wir Ihnen auch langfristige Unterstützung für die Intentpflege an.
Weitere Informationen rund um das Thema Chatbots finden Sie auch in unseren FAQs.
FAQs – Häufig gestellte Fragen zum Thema Chatbots in der Technischen Dokumentation
Wie funktionieren Chatbots?
Der Begriff "Chatbot" setzt sich aus den englischen Begriffen "to chat" (reden, unterhalten) und "robot" zusammen. Chatbots sind also Roboter, mit denen man chatten kann. Der Vorgang selbst, wie ein Chatbot funktioniert, ist recht einfach: Eine Person gibt einen Text in natürlicher Sprache ein, den der Computer dann analysiert und in eine Aktion übersetzt, die er ausführen kann, z. B. die Beantwortung einer Frage.
Was ist der Unterschied zwischen einem regelbasierten und einem KI-basierten Chatbot und welcher eignet sich für die Technische Dokumentation?
Generell gesprochen werden bei regelbasierten Chatbots die möglichen Antworten vom Chatbot-Anbieter vordefiniert. Chatbots, die auf KI basieren, berechnen die Antwort selbst anhand von trainierten KI-Sprachmodellen. Regelbasierte Chatbots sind simpler, da sie vordefinierten Regeln folgen, um auf erkannte Schlüsselwörter zu reagieren. Sie arbeiten genauer in kleinen, begrenzten Szenarien, da die Intents manuell definiert werden müssen. Ein regelbasierter Chatbot kann sinnvoller sein, wenn der Umfang des Chatbots bekannt ist: Da die Antworten vordefiniert sind, liefert der Chatbot den Nutzern nur Antworten, die vom Chatbot-Anbieter für angemessen und richtig befunden wurden. KI-basierte Chatbots sind besser für Szenarien geeignet, in denen der Gesprächsfluss nicht klar abgebildet werden kann oder in denen der Umfang für einen regelbasierten Chatbot zu groß ist.
KI-basierte Chatbots arbeiten aufgrund ihrer Fähigkeit, menschliche Sprache zu "verstehen", flexibler. Da die Antworten nicht vordefiniert sind, eignen sich KI-gestützte Chatbots eher für kreative Aufgaben, wie z.B. das Schreiben von Aufträgen, als für Antworten, bei denen aktuelles, faktisches Wissen gefragt ist. Sie erzielen in langfristigen Projekten höhere Sprachergebnisse, da es Zeit braucht, sie zu trainieren, haben dann aber den Vorteil gegenüber regelbasierten Chatbots, dass sie natürlicher klingen.
Obwohl KI oft als der komplexere und folglich bessere Ansatz für Chatbots angesehen wird, sind sowohl KI- als auch regelbasierte Ansätze valide Herangehensweisen. Je nach Umständen wie Zeit, Budget sowie Komplexität der Anforderungen kann der eine Ansatz sinnvoller oder geeigneter sein als der andere, aber man kann nicht sagen, dass ein Ansatz dem anderen generell überlegen ist.
Welche Voraussetzungen muss eine Technische Dokumentation erfüllen, um sie für einen Chatbot zugänglich zu machen?
Die Dokumentation muss gekennzeichnet sein, damit der Chatbot weiß, auf welche Stelle er zugreifen soll. Je nach Komplexität der Dokumentation können z.B. XML-Elemente als Kennzeichnung ausreichen; bei umfangreichen Dokumentationen empfiehlt sich ein Metadatenmodell, damit der Chatbot auch verschiedene Varianten eines Produkts beispielsweise in seiner Antwort berücksichtigen kann. Für die Verarbeitung in einem Chatbot ist es günstiger, wenn die Technische Dokumentation bereits modularisiert ist, d.h. nicht als großes Dokument vorliegt. So kann beispielsweise die Lösung für eine Fehlermeldung schneller gefunden werden, wenn sie als Textmodul vorliegt und mit Metadaten wie Fehlernummer und Troubleshooting gekennzeichnet ist.
Wo werden bereits Chatbots in der Technischen Dokumentation eingesetzt?
Ein Beispiel, in der die Technische Dokumentation mit dem Chatbot verknüpft ist, bietet Mercedes-Benz AG. Sie stellt mit ihrem Chatbot Ask Mercedes einen virtuellen Assistenten bereit. Ask Mercedes beantwortet Fragen zur Fahrzeugnutzung. Die Basis dafür bilden die in der Betriebsanleitung des Fahrzeugs enthaltenen Informationen. Den Chatbot gibt es auch als App, und er kann über Messenger-Dienste genutzt werden. Weitere Informationen.